Адекватная реакция: PR-специалисты рассказали компаниям, как правильно реагировать на трагические события

На теракт в Париже откликнулись многие крупные компании, выражая сочувствие, внедряя новые функции или предлагая свои услуги бесплатно

Во время катастроф компании часто отменяют запланированные мероприятия и предлагают свою помощь. Как выяснилось, далеко не все нововведения положительно воспринимаются обществом. Издание vc.ru рассмотрело реакцию компаний на трагические события и спросило у PR-специалистов, как же стоит действовать в подобных ситуациях, чтобы не быть обвиненным в последствии в лицемерии.

Одной из самых заметных активностей компаний после теракта во Франции стала функция Facebook "проверка безопасности", с помощью которой находящиеся в Париже люди могли сообщить друзьям, что с ними всё в порядке.

Фото: Функция Facebook "проверка безопасности"

Чуть позже соцсеть ввела опцию дополнения фотографии профиля французским флагом.

Фото: Профили пользователей Facebook с французским флагом

Оба нововведения, помимо благодарностей, вызвали волну критики среди аудитории соцсети. Пользователи обвинили компанию в двойных стандартах, поскольку ранее сервис не давал возможности сообщать о безопасности при других терактах и поддерживать жителей разных стран во время похожих катастроф.

Представители Facebook ответили на это, что опция "проверка безопасности" является относительно новой и раньше использовалась только из-за стихийных бедствий. Также они сообщили, что с этого момента функция будет появляться и при других подобных трагедиях.

"Мы надеемся, что ситуации вроде этой никогда больше не повторятся, но если это всё же произойдёт, мы, конечно, готовы активировать инструмент - учитывая то, каким обнадёживающим он оказался для людей в Париже", - было сказано в сообщении Facebook.

Крупные компании постарались обеспечить связью тех, кто звонит во Францию. Skype, Google, Verizon и Sprint сообщили о том, что делают бесплатными звонки в страну на несколько дней.

Фото: Skype сделал звонки во Францию бесплатными

Издание Mashable выпустило материал с описанием того, как люди могут помочь жертвам, пострадавшим во время теракта - поддержать волонтерские организации, стать донором крови, предложить свой дом в качестве приюта для тех, кто нуждается в безопасности.

Фото: Популярные в сети картинки, призывающие помочь жертвам трагедии в Париже

Airbnb отменила конференцию в Париже Airbnb Open.

"Мы опечалены событиями, произошедшими ночью в Париже. Наша главная задача теперь - помочь участникам Airbnb Open, хозяевам домов и путешественникам, находящимся в Париже, остаться в безопасности. Также мы сосредоточены на проверке того, всё ли в порядке с нашими сотрудниками", - выступила с сообщением компания Airbnb.

Фото: Сообщение компании Airbnb

Пользователи Twitter заметили на Ebay продажу одежды со знаками поддержки парижан и выразили чувство досады от того, что некоторые пытаются заработать на чужом горе.

Началось (via @nourlnews) pic.twitter.com/79bm1SicCa

— TJ (@tjournal) 15 Листопад 2015

PR-специалисты проанализировали эти и подобные действия компаний и сделали некоторые выводы.

1. Во время трагедий следует вести себя максимально тактично и сдержанно, руководствоваться только искренним желанием именно помочь.

2. Неуместно продолжать публиковать котиков в соцсетях или устраивать развлекательные мероприятия, но и делать в такой ситуации для себя пиар тоже не стоит.

3. Нужно оказывать действительно необходимую помощь максимально доступным способом.

Например, если компания непосредственно причастна к трагедии, то требуется молниеносная реакция и антикризисные меры, постоянное информирование общественности и семей пострадавших о том, какие решения и шаги предпринимаются, когда и какая помощь будет оказана и так далее. Любое промедление может стоить очень дорого с точки зрения репутации. Чем меньше информации компания дает официально, тем больше появится слухов, которые могут привести к неожиданным последствиям.

Если в трагедии пострадал ваш сотрудник, было бы уместно оказать посильную помощь со стороны компании, даже когда это случилось не на производстве, или сотрудник уже не работает у вас, но вы помните и цените его.

В случае, если проблема произошла не с вашей компанией, то лучше остановиться на выражении сочувствия и ни в коем случае не давать оценок. Еще важно не устраивать панику, не включать эмоции, не пытаться рекламировать себя на происходящем.

Один их советов гласит: сначала сочувствие, потом причины, после - решение проблемы.

"Лучше вообще ничего не писать, выдержать паузу хотя бы в пару дней. Более того, некоторые бренды (чаще головные офисы международных компаний) даже специально присылают рекомендации воздержаться от публикаций. Тем более аккуратным нужно быть, если вы все-таки решили открыто выразить скорбь. Бренд могут обвинить как минимум в лицемерии, а как максимум - во всех смертных грехах в придачу», - считает креативный директор SMM-агентства Little Big Agency Василий Богданов.

Что касается развлекательных проектов и программ в СМИ, то руководитель агентства "Лаборатория социальных медиа" Влад Титов советует однозначно убрать увеселительный контент в этот и последующий день. Если на следующий день была назначена акция, конкурс или событие, его надо перенести и объявить об этом.

"Совсем не значит, что лента компании должна "умереть" на несколько дней. Но я рекомендую заменить откровенно рекламные посты на сервисные и функциональные. Естественно, поддержка в соцсетях осуществляется в любой день в обычном режиме", - рекомендует Титов.

Кстати, в день, когда теракты в Париже всколыхнули мировое сообщество, художники и иллюстраторы со всего мира опубликовали в своих блогах работы в поддержку пострадавших.