Адекватна реакція: PR-фахівці розповіли компаніям, як правильно реагувати на трагічні події

На теракт в Парижі відгукнулися багато великі компанії, висловлюючи співчуття, впроваджуючи нові функції або пропонуючи свої послуги безкоштовно

Під час катастроф компанії часто скасовують заплановані заходи і пропонують свою допомогу. Як з'ясувалося, далеко не всі нововведення позитивно сприймаються суспільством. Видання vc.ru розглянув реакцію компаній на трагічні події і запитало у PR-фахівців, як варто діяти в подібних ситуаціях, щоб не бути звинуваченим в наслідку в лицемірстві.

Однією з найпомітніших активностей компаній після теракту у Франції стала функція Facebook "перевірка безпеки", з допомогою якої знаходяться в Парижі люди могли повідомити друзям, що з ними все в порядку.

Фото: Функція Facebook "перевірка безпеки"

Трохи пізніше соцмережа ввела опцію доповнення фотографії профілю французьким прапором.

Фото: Профілі користувачів Facebook з французьким прапором

Обидва нововведення, окрім подяк, викликали хвилю критики серед аудиторії соцмережі. Користувачі звинуватили компанію в подвійних стандартах, оскільки раніше сервіс не давав можливості повідомляти про безпеку при інших терактах і підтримувати жителів різних країн під час подібних катастроф.

Представники Facebook відповіли на це, що опція "перевірка безпеки" є відносно новою і раніше використовувалася тільки із-за стихійних лих. Також вони повідомили, що з цього моменту функція буде з'являтися і при інших подібних трагедій.

"Ми сподіваємося, що ситуації на зразок цієї ніколи більше не повторяться, але якщо це все ж станеться, ми, звичайно, готові активувати інструмент - враховуючи те, яким він виявився обнадійливим для людей в Парижі", - було сказано в повідомленні Facebook.

Великі компанії постаралися забезпечити зв'язком тих, хто дзвонить у Францію. Skype, Google, Verizon і Sprint повідомили про те, що роблять безкоштовні дзвінки в країну на кілька днів.

Фото: Skype зробив дзвінки у Францію безкоштовними

Видання Mashable випустило матеріал з описом того, як люди можуть допомогти жертвам, постраждалим під час теракту - підтримати волонтерські організації, стати донором крові, запропонувати свій будинок в якості притулку для тих, хто потребує безпеки.

Фото: Популярні в мережі картинки, закликають допомогти жертвам трагедії в Парижі

Airbnb скасувала конференцію в Парижі Airbnb Open.

"Ми засмучені подіями, що сталися вночі в Парижі. Наше головне завдання тепер - допомогти учасникам Airbnb Open, господарям будинків і мандрівникам, які перебувають у Парижі, залишитися в безпеці. Також ми зосереджені на перевірку того, чи все в порядку з нашими співробітниками", - виступила з повідомленням компанія Airbnb.

Фото: Повідомлення компанії Airbnb

Користувачі Twitter помітили на Ebay продаж одягу зі знаками підтримки парижан і висловили почуття досади від того, що деякі намагаються заробити на чужому горі.

Почалося (via @nourlnews) pic.twitter.com/79bm1SicCa

— TJ (@tjournal) 15 Листопад 2015

PR-фахівці проаналізували ці та подібні дії компаній і зробили деякі висновки.

1. Під час трагедій слід вести себе максимально толерантно і стримано, керуватися тільки щирим бажанням саме допомогти.

2. Недоречно продовжувати публікувати котиків в соцмережах або влаштовувати розважальні заходи, але і робити в такій ситуації для себе піар теж не варто.

3. Потрібно надавати дійсно необхідну допомогу максимально доступним способом.

Наприклад, якщо компанія безпосередньо причетна до трагедії, то потрібно блискавична реакція і антикризові заходи, постійне інформування громадськості та сімей потерпілих про те, які рішення і кроки робляться, коли і яка допомога буде надана і так далі. Будь-яке зволікання може коштувати дуже дорого з точки зору репутації. Чим менше інформації компанія дає офіційно, тим більше з'явиться чуток, які можуть привести до несподіваних наслідків.

Якщо в трагедії постраждав ваш співробітник, було б доречно надати посильну допомогу з боку компанії, навіть коли це сталося не на виробництві, або працівник уже не працює у вас, але ви пам'ятаєте і цінуйте його.

У випадку, якщо проблема виникла не з вашою компанією, то краще зупинитися на вираженні співчуття і ні в якому разі не давати оцінок. Ще важливо не влаштовувати паніку, не включати емоції, не намагатись рекламувати себе на тому, що відбувається.

Один рад свідчить: спочатку співчуття, потім причини, після - рішення проблеми.

"Краще взагалі нічого не писати, витримати паузу хоча б на пару днів. Більш того, деякі бренди (частіше головні офіси міжнародних компаній) навіть спеціально надсилають рекомендації утриматися від публікацій. Тим більш обережним потрібно бути, якщо ви все-таки вирішили відкрито висловити скорботу. Бренд можуть звинуватити як мінімум в лицемірстві, а як максимум - у всіх смертних гріхах на додачу», - вважає креативный директор SMM-агентства Little Big Agency Василь Богданов.

Що стосується розважальних проектів і програм у ЗМІ, то керівник агентства "Лабораторія соціальних медіа" Влад Тітов радить однозначно прибрати розважальний контент в цей і наступний день. Якщо на наступний день була призначена акція, конкурс або подія, його треба перенести і оголосити про це.

"Зовсім не означає, що стрічка компанії має "померти" на кілька днів. Але я рекомендую замінити відверто рекламні пости на сервісні та функціональні. Природно, підтримка в соцмережах здійснюється в будь-який день в звичайному режимі", - рекомендує Тітов.

До речі, в день, коли теракти в Парижі сколихнули світову спільноту, художники та ілюстратори з усього світу опублікували у своїх блогах роботи в підтримку постраждалих.