Благодаря глобализации и развитию интернета мир становится все более объединенным. И логистической сфере нужно успевать за новыми трендами и запросами клиентов. Теперь почтовые операторы — это не только компании, отвечающие за доставку посылок между точками А и Б. Это полноценные IT-фирмы, которые должны обеспечивать комфортный, быстрый и безошибочный сервис.
Про главные технологии, без которых теперь не может существовать ни один логистический бизнес, рассказывает президент глобальной группы компаний Meest Ростислав Кисиль.
Приложение
В мире, по разным оценкам, примерно 3,8 млрд пользователей смартфонов. И большинство из них, соответственно, имеют хотя бы одно приложение. По данным eMarketer, более 90% людей предпочитают использовать нативные клиенты, а не мобильные веб-сайты.
Для индустрии логистики — особенно той сферы, которая связана с покупками в интернете, — приложения играют ключевую роль. Дело в том, что мобильный шопинг растет, и дальнейшие операции с доставкой люди хотят также осуществлять в смартфоне. В том же eMarketer оценивают, что покупки через смартфоны составляют сейчас половину рынка всей электронной коммерции — а за прошедшие пять лет объем продаж в этом канале увеличился почти вдвое.
.png)
Мы в Meest уверены, что за мобильным шопингом будущее, соответственно, постепенно переводим механизм доставки в этот канал. Наш сервис myMeest, который помогает доставлять товары из зарубежных интернет-магазинов, в прошлом году получил серьезное обновление своего приложения. Теперь прямо в приложении можно оформить всю информацию, связанную с доставкой, оплатить отправления и отслеживать до прибытия.
Приложение Meest для отправления посылок также регулярно обновляется. Например, недавно мы добавили функцию автоматического определения ближайшего пункта выдачи, а также таймер сверхбыстрой доставки за пять часов (работает в Киеве). Как только пользователь оставил посылку в отделении или почтомате (если это произошло до 11:00), таймер запускается и показывает остаток времени.
Чат-боты
Другой канал взаимодействия с клиентами, который с каждым годом становится для бизнеса все важнее, — это чат-боты. Здесь общения устроено непосредственно в формате чата, когда пользователю не нужно искать нужные разделы, а просто выбирать необходимые варианты из списка.
Такой механизм удобен для клиента. По данным платформы Acquire, аудитория чат-ботов превышает 1,4 млрд человек. Уже сегодня они умеют "отвечать" на 80% вопросов, а пользователи отдают им предпочтение благодаря круглосуточной работе и помощи в экстренных ситуациях.
Чат-боты есть в популярных приложениях, и это еще один большой плюс. Наравне с общением с друзьями и родственниками пользователь может получить важную информацию или выполнить действия, связанные с доставкой.
Чат-боты Meest работают в Viber и Telegram — это два самых популярных мессенджера в Украине, по данным TNS Ukraine. Наше решение помогает оформить отправление посылки прямо в чате за 30 секунд, а также оплатить доставку через Apple Pay или GPay — это уникальная возможность на украинском рынке. Кроме того, с помощью чат-бота можно отслеживать посылку, получать информацию от службы поддержки и работать с почтоматами. Наша цель — сделать этот инструмент как можно более вариативным и универсальным, чтобы большинство стандартных операций были доступны за пару кликов.
Новые способы взаимодействия
Долгие годы в логистической индустрии было два основных метода отправить или получить посылку — отделение либо адресная доставка. Но теперь все изменилось, преимущественно благодаря развитию электронной коммерции. Только за 2020 год доля ecommerce-продаж в мире выросла почти на 20% — до $ 26,7 трлн. Сегодня один из главных вызовов для перевозчиков — обеспечить бесперебойную работу в условиях, когда количество посылок растет чуть ли не ежемесячно.
Для этого операторы находят новые способы взаимодействия с клиентами в разрезе доставки «последней мили» — от склада до дома. Для нас такие решения — это розничные отделения, работающих в самых популярных сетях магазинов, бизнес-центров, на заправках и т. д., и почтоматы. Только в Украине их у нас 4500 и 1500 соответственно.
Впрочем, главное здесь — не количество, а качество. Теперь мы стремимся свести к минимуму операции, которые нужно проводить в отделении или возле почтомата. И помогают нам в этом все те же приложения и чат-боты. Например, почтомат сейчас можно найти, открыть и закрыть с помощью смартфона — причем благодаря последнему обновлению все делается без дополнительных SMS, как это было раньше. Получить посылку теперь можно менее чем за 15 секунд.
Кроме того, как уже упоминалось выше, в Киеве доставка через наши пункты осуществляется за пять часов — если вложить посылку в 11:00, она придет адресату тот же день. Это такая же технология, только уже на стыке логистики и IT.
Логистический бизнес больше не может позиционировать себя как простой перевозчик. Сегодня это сервис, который сопровождает человека с момента покупки товара до получения посылки, — и он должен быть максимально понятным и комфортным. А этого нельзя достичь без инноваций.
